Gesprächsführung in Produktion und Service
A Kunden- und Teamorientierung im Call-Center
B Systematik zur Analyse technischer Störungen
A Call-Center: Telefonieren kann jedes Kind
„Beim Telefonieren sind ja nur ein paar Kleinigkeiten zu beachten.“ Sind es wirklich nur ein paar Kleinigkeiten? Richtig ist, dass kein anderes Medium für den Kundenkontakt so häufig verwendet wird wie das Telefon.
Egal in welcher Branche, ob Inbound- oder Outbound-Telefonate – täglich werden in jedem Unternehmen zahlreiche Geschäftsvorgänge über das Telefon abgewickelt. Der telefonische Kundenservice als hochsensibler Kontaktpunkt in einem um Neu- und Stammkunden werbenden Marktumfeld ist deshalb von enormer Bedeutung.
Ziel und Nutzen
Speziell für die Belange der Call-Center entwickelte Programme bieten Hilfestellungen durch
- Erweiterung des kommunikativen Könnens, um telefonische Gespräche sicher und professionell zu führen
- Kenntnisse über die Macht der Sprache und optimale Beratung Ihrer Gesprächspartner
- sicherer Umgang mit herausfordernden Situationen und mit „schwierigen“ Partnern
- Konstruktive Lösung von Auseinandersetzungen und Spannungen am Telefon, Reklamationsmanagement
- Analyse Ihres Gesprächsverhaltens und Kenntnis der eigenen Stärken und Schwächen am Telefon
Inhalte
- Performanceoptimierung im Call-Center durch GAP-Analyse
- Call-Center als Team verstehen, Fluktuation vermeiden
- Auswirkungen der Persönlichkeit (die eigene und die des Kunden) auf die Tätigkeit im Call-Center
- Umgang mit Konflikt- und Stress-Situationen
- Bewusste Kommunikation am Telefon
- Frage- und Gesprächstechniken richtig anwenden
- Aufbau und Strategie von Verkaufsgesprächen
- Kundenorientierung per Telefon
Weitere, zum Beispiel organisationsspezifische Themen passen wir individuell Ihren Bedürfnissen an und unterbreiten Ihnen nach einer detaillierten Bedarfsanalyse einen maßgeschneiderten Vorschlag.
B Ursachenfindung, Entscheidungsanalyse, Risikominimierung
„Houston, wir haben ein Problem!“ Immer wieder stehen wir vor der Aufgabe, Ursachen für Probleme zu identifizieren, Entscheidungen begründbar zu treffen beziehungsweise potenzielle Risiken zu analysieren. Zwei Personen, Charles Kepner und Benjamin Tregoe, haben sich hierbei durch systematische Denkprozesse zur Lösung dieser Herausforderung einen Namen gemacht. Die von a-m-t auf der Basis dieser Denkprozesse in der Praxis erprobten Methoden helfen systematisch Ursachen einzugrenzen, Entscheidungen an den nun notwendigen Bedingungen auszurichten und zukünftige Fehlerquellen einzugrenzen.
Ziel und Nutzen
Für jedes Tool – also Entscheidungs- und Ursachenanalyse sowie Risikoabsicherung - werden über Fallstudien und Praxisfälle der Teilnehmer Methoden und logisch strukturierte Denkprozesse erarbeitet, die auf eine Anwendung in der beruflichen Praxis ausgelegt sind und im Training geübt werden.
Inhalt
Auswahl- und Handlungsentscheidungen Zielfunktion und Rahmenbedingung bei Entscheidungsprozessen
- Entscheidungen anhand von Bedingungen treffen Ursachen für Probleme identifizieren
- Soll-/Ist-Abweichungen analysieren
- Fehlerursachen eingrenzen
Risiken analysieren und eingrenzen
- Potenzielle Probleme erkennen und ihnen vorbeugen
- Ergebnisse dokumentieren und weitergeben
Zielgruppe
Das Training wendet sich an alle Mitarbeiter, zu deren Aufgaben es gehört, verantwortet Entscheidungsprozesse zu moderieren, Ursachen für Problemlösungen zu finden oder Risiken abzuschätzen.